Правила возврата товара с маркетплейсов: Wildberries, Ozon и Яндекс.Маркет...

В настоящее время широко востребована покупка товаров дистанционным способом на сайтах маркетплейсов.

Закон закрепляет право потребителя на отказ от товара, приобретенного дистанционным способом, в следующих случаях:
- отказ от товара надлежащего качества,
- в товаре выявился недостаток,
- товар не передан в срок,
- нарушено право потребителя на информацию.
Рассмотрим правила отказа потребителя от товара надлежащего качества на примере маркетплейсов Wildberries (WB), Ozon, Яндекс.Маркет.

Товар еще не получен

Вне зависимости от того, сколько времени прошло с момента оформления заказа, потребитель вправе отказаться от товара до его получения. Отказ может быть заявлен через личный кабинет на странице активного заказа либо путем обращения в службу поддержки, в том числе через чат-бот. Фиксируйте доказательства отказа от товара — дату и время такого отказа — с помощью скриншотов (снимков экрана).
После получения товара от него можно отказаться в течение 7 дней (более длительный срок может быть установлен продавцом). Однако, если до потребителя не была доведена информация о сроке и порядке возврата, то возврат может быть осуществлен в течение 3-х месяцев с момента передачи товара.
Вернуть товар можно при соблюдении условий:

 

• сохранены товарный вид, потребительские свойства товара. Если продавец заявляет, что товар имеет следы употребления, которые нарушают его товарный вид, то спор о возврате такого товара придется решать в суде.
• представлены доказательства покупки товара у данного продавца (например, чек об оплате, скриншоты заказа, переписка с маркетплейсом).

Закон устанавливает правило, когда полученный товар нельзя вернуть, – если товар, имеет индивидуально-определенные свойства и может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
Яндекс.Маркет разработал правило, согласно которому, если в заказе есть товары индивидуального изготовления, заказ, согласно политике лояльности, можно отменить в течение 3 дней с момента оформления.
1. Изучите порядок отказа от товара на сайте маркетплейса, а также контакты, по которым можно заявить об отказе. Маркетплейс обязан предоставить вам сведения о продавце – наименование, контактные данные.
2. Обратите внимание на стоимость доставки, которую может удержать маркетплейс. Данная информация должна быть предоставлена вам до заключения договора (например, на странице заказа, в «корзине»).
3. Если товар еще не доставлен, направьте маркетплейсу сообщение об отказе от него со ссылкой на статью 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» и сделайте скриншоты, снимок экрана с отказом.
4. В случае удержания стоимости заказа, направьте маркетплейсу и продавцу претензию. Письменную претензию можно направить на юридический адрес маркетплейса:

• WB – ООО «РВБ», 142181, г.о. Подольск, д. Коледино, тер. Индустриальный Парк Коледино, д. 6, строение 1.
• Яндекс.Маркет - ООО «ЯНДЕКС МАРКЕТ», 119021, г. Москва, ул. Тимура Фрунзе, д. 11, к. 2.
• Ozon - ООО «Интернет решения», 123112, г. Москва, Пресненская наб., д. 10, эт. 41, Пом. I, комн. 6.

Если вы получили не тот товар, который заказали, это считается недостатком товара. Вы вправе заявить требования, связанные с продажей некачественного товара (например, заменить его).
За консультациями по защите прав потребителей, составлением претензий и (или) исковых заявлений в суд можно обращаться в консультационные пункты для потребителей. Контактные данные можно найти на сайте кц66.рф. Единый консультационный центр Роспотребнадзора: 8-800-555-49-43.
Юрисконсульт по защите прав потребителей Валентина Николаевна Глазкова.